La entidad bancaria ha incorporado más de 187.500 clientes digitales durante el primer semestre del ejercicio
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Bankia ha incorporado más de 187.500 clientes digitales durante el primer semestre del ejercicio, con lo que la entidad alcanza cuatro millones de usuarios que se relacionan con el banco por los canales a distancia, el 57,1% del total. Además, las altas de nuevos clientes a través de los canales remotos han registrado récord en el mes de junio y muestran un crecimiento del 155% con respecto al mismo mes del año pasado y del 43% en relación con los niveles de cierre del año 2019.
Este incremento neto del número de clientes digitales se refleja en las ventas digitales, que han aumentado su peso un 38,2% durante el primer semestre en tasa interanual, principalmente en los meses de confinamiento, en los que se ha disparado la utilización de los canales digitales.
De esta manera, las compras efectuadas a distancia por los clientes acaparan el 39,9% de todas las que ventas del banco a cierre de junio, frente al 24,2% de hace un año. Además, durante los meses del confinamiento por el Covid-19 hubo picos en los que las ventas representaron más del 58% del total.
Entre los productos con mayor venta digital destacan las cuentas de valores, el ahorro a plazo, los planes de pensiones o los fondos de inversión.
Carlos Torres, director general adjunto de Transformación y Estrategia Digital de Bankia ha asegurado que la transformación digital que ya estaba viviendo el sector financiero, tanto desde el punto de vista de los procesos internos como desde la relación con los clientes: "ha experimentado un claro incremento de velocidad en los últimos meses como consecuencia del Covid-19”.
Torres ha añadido que a pesar de que en Bankia han mantenido abierta su red de oficinas durante el confinamiento, muchos clientes han comenzado a operar por los canales digitales. Y, una vez que han comprobado que su experiencia ha sido muy satisfactoria: "estamos convencidos de que seguirán relacionándose con nosotros de manera digital, si bien seguirán teniendo a su disposición la red de oficinas de Bankia y siempre una persona de referencia”, ha añadido Torres.
En este sentido, el responsable de Transformación y Estrategia Digital de Bankia ha subrayado que el importante esfuerzo de transformación tecnológica acometido por Bankia en los últimos años ha dado sus frutos y "nos ha permitido estar preparados para afrontar una situación tan imprevista como la actual, manteniendo unos altísimos niveles de calidad en el servicio a los clientes”, si bien “la tecnología no es un fin en sí mismo”. “Para nosotros lo importante son las personas, por ello usamos la tecnología como un medio para hacer más fácil la vida a nuestros clientes”, ha remarcado.
En lo que va de ejercicio, la utilización de los canales digitales de Bankia se ha disparado y los clientes han realizado una media de más de 63 millones de visitas al mes a la App de Bankia y a través de Bankia Online, un 40% más que hace un año.
Bankia ha recibido numerosas distinciones de expertos independientes, como la firma de analistas Autonomous, que en su último informe coloca a Bankia como el mejor banco en España en cuanto a digitalización. Junto a ello, Aqmetrix situó en el primer trimestre los canales digitales de la entidad en el primer puesto del ranking de la banca española. Y, recientemente, Bankia ha recibido el premio como la empresa con ‘Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente’ del mercado español en la VII Edición de los ‘Premios DEC’.
En el mundo de los medios de pago, Torres ha señalado que “hemos realizado una apuesta decidida desde la entidad y, hoy por hoy, es una de las áreas estratégicas para Bankia con un gran potencial de desarrollo y que nos está funcionando de forma extraordinaria”.
Bankia ofrece también a sus clientes la posibilidad de utilizar las principales plataformas de medios de pago digitales disponibles en el mercado: Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay, PayPal o Bizum. De esta manera, los clientes tienen acceso a toda la gama de soluciones digitales que hacen más fáciles, cómodos y seguros sus pagos.
Como ejemplo, ha explicado que Bankia ha superado a comienzos de junio el millón de usuarios en Bizum y alcanza una cuota del 12,34% sobre el total de 8 millones de usuarios que tiene Bizum, con un crecimiento de más de 50.000 usuarios nuevos cada mes.
Los clientes de Bankia han realizado un total de 17,4 millones de operaciones de pago entre amigos a través de este servicio en los últimos doce meses y es la única entidad que permite realizar estas operaciones mediante el asistente conversacional.
Bianka, el asistente por voz de Bankia integrado en la App y con un potente motor guiado por inteligencia artificial, acumula más de 237.000 chat con los clientes. Respecto a otros asistentes conversacionales, Bianka no solo es capaz de ofrecer servicios de información, sino que es el único asistente en España que permite realizar operaciones y transacciones, como consultas de saldo, mover dinero entre cuentas, revisar los movimientos, hacer un envío de dinero mediante Bizum, entre otras.
Y, gracias a la inteligencia artificial, Bianka va aprendiendo e incorporando nuevas funcionalidades que van demandando los clientes.
Big Data, Inteligencia Artificial y Ciberseguridad
El director general adjunto de Transformación y Estrategia Digital de Bankia ha puesto en valor la importancia que la entidad concede a la digitalización, la innovación, la ciberseguridad y la analítica de datos, y ha recordado la reciente creación de la Comisión de Tecnología e Innovación.
“Con esta Comisión, Bankia refuerza su apuesta por la tecnología y la innovación como palancas transversales a toda la organización para impulsar nuevos modelos de negocio y el desarrollo de productos y servicios que hagan más fácil la vida a los clientes, a la vez que contribuyan a mejorar la rentabilidad de la entidad y favorezcan el desarrollo sostenible”, ha añadido Torres.
En este sentido, ha destacado que las seis grandes prioridades de la entidad en materia de tecnología son la transformación de canales (APP y web), la Inteligencia Artificial aplicada a los procesos, el Big Data, Cloud, la transformación core de la entidad y la ciberseguridad.
Productos y servicios digitales
Torres ha explicado que la utilización de la tecnología ha permitido a Bankia en los últimos años, además de contar con unos procesos internos avanzados y más eficientes, poder ofrecer a los clientes una amplia gama de productos y servicios para hacer más fácil la vida a los clientes.
Así, el hecho de haber desarrollado una plataforma con un motor cognitivo propio que permite tratar automáticamente y en tiempo real los documentos que los clientes aportan en las operaciones de crédito, “ha facilitado enormemente la gestión interna de la avalancha de trabajo que han supuesto las solicitudes de moratorias y de créditos ICO”, comenta Torres. “Hay que tener en cuenta que en ocho semanas hemos tramitado unas 150.000 operaciones crediticias, prácticamente el mismo número de las que hacíamos a lo largo de cualquier otro año completo”, ha indicado.
Para los clientes particulares, Bankia cuenta con un catálogo de productos financieros 100% digitales, como la Cuenta ON, cuya gestión es totalmente online; el Préstamo ON, cuya contratación es 100% online, de manera exclusiva en Bankia Online y en la App; y la Hipoteca ON, que se tramita online con apoyo de un gestor multicanal.
Además, la entidad cuenta con el servicio ‘Conecta con tu Experto’, un canal que cuenta con gestores especializados y que permite operar con Bankia por teléfono, email o chat desde Bankia Online o la App, sin necesidad de desplazarse a la oficina. A través de este canal, los clientes pueden realizar todo tipo de operaciones, desde devolver un recibo hasta contratar un préstamo para la adquisición de vivienda.
Por otra parte, los clientes disponen del servicio ‘Bankia Gestión Experta Online’, que puede suscribirse a través de la oficina internet y de la App, y con el que el cliente delega la gestión de sus inversiones en Bankia, de forma que, una vez perfilado, contrata una cartera de fondos diversificada acorde con su perfil inversor, que se gestiona de forma activa por la entidad.
Mientras, los trabajadores por cuenta propia disponen para operar de Bankia Online Autónomos, en la que pueden consultar y operar sobre el conjunto de sus posiciones en la entidad, independientemente que éstas se encuentren vinculadas con su actividad profesional o si están relacionadas con su actividad financiera familiar.
