El objetivo de esta iniciativa persigue la máxima accesibilidad de los vecinos a la administración, y la eficacia en cuanto al tratamiento y las respuestas
El próximo día 8 de noviembre de 2024 finalizará el Servicio de Atención Telefónica del Ayuntamiento de Castellón a través del número 010. Con este motivo, la entidad municipal ha publicado el pliego de condiciones para poder realizar una nueva contratación que de respuestas a los ciudadanos y facilite su cercanía con la entidad municipal. El nuevo contrato tiene un valor estimado de 487.108 euros para 3 años.
El Ayuntamiento de Castellón ha sacado a concurso el Servicio de Información Telefónica a la Ciudadanía a través del número reducido 010. Se trata de un servicio de atención al público concebido para atender las llamadas de los vecinos y proporcionar la máxima información sobre las demandas que se reciban.
De esta manera, se quiere potenciar la participación ciudadana y mejorar las relaciones entre el ayuntamiento de Castellón y sus vecinos. Por este motivo el servicio se regirá por los siguientes principios: La accesibilidad, la eficacia y la integración, y deberá realizarse a través de personal especializado en técnicas de telemarketing.
Los servicios básicos que deberá ofrecer la empresa concesionaria:
Atención a las llamadas recibidas en el número de teléfono 010, así como la emisión de aquellas, con el objeto de facilitar a la ciudadanía la mayor información sobre la ciudad, dónde se podrán atender los requerimientos administrativos e institucionales; guía general, actividades socioculturales y otras consultas especializadas.
También deberá realizar el servicio de atención al internauta vía web. Desarrollo de trámites municipales sencillos; recepción de quejas, reclamaciones o sugerencias.
La concesionaria deberá estar dotada con los mecanismos adecuados para poder ofrecer los servicios, habrá de realizar un seguimiento de la actualización de la información suministrada. Dispondrá de un servicio de recepción de llamadas y mensajes a través de Skype; y podrá activar una línea de recepción y envío a través de WhatsApp.
Para poder responder a todos los requerimientos que demanda el ayuntamiento en esta contratación, la empresa deberá conocer de primera mano: la información del ámbito institucional y administrativo; las funciones básicas del Ayuntamiento; las normativas de tramitación y departamentos responsables.
Así mismo, deberá poder actuar como una guía de la ciudad, conocer y facilitar la agenda de actos públicos, espectáculos conferencias; el calendario de fiestas, exposiciones, congresos…
Y deberá poder responder a temas especializados relacionados con el consumo, las urgencias, y otros tipos de consultas ciudadanas.
El horario de funcionamiento del Servicio de Atención será el siguiente:
Entre enero y junio y entre septiembre y diciembre: de lunes a viernes de 08:00 a 15:00 horas.
Los meses de julio y agosto: de lunes a viernes de 08:00 a 15:00 horas.
Fuera de este horario, la atención será cubierta mediante tecnología de tratamiento automático de las llamadas.
El servicio se prestará desde la planta baja del Edificio Municipal del Ayuntamiento en la plaza Mayor.
Tanto la empresa concesionaria como todos sus operadores deberán cumplir el secreto profesional, la confidencialidad y respetar la normativa de protección de datos.
El valor estimado del contrato asciende a 487.208 euros (IVA incluido) por un periodo de 3 años, a contar desde el 9 de noviembre de 2024, a razón de 162.403 euros anuales, con la posibilidad de dos años de prórroga si no se denuncia con una antelación de dos meses.
No obstante, al tratarse de un concurso público, el pliego de condiciones establece como uno de los puntos a valorar, la rebaja económica de las ofertas, siempre que no incurran en una ‘baja temeraria’.
