Vivimos en una era en la que cada vez más empresas se preocupan por conocer el grado de satisfacción de sus clientes. Pero ¿qué pasa con la satisfacción de sus empleados? Hace unas semanas, hice una encuesta en una red social, con una pregunta clave: “¿Cuánto de feliz estarías de pasar el resto de tu carrera en tu empresa actual?” Los resultados fueron reveladores sobre el estado actual de la fidelidad y satisfacción laboral en muchas organizaciones.
En este artículo quiero hablarte de NPS y de la relación entre clientes externos e internos. El Net Promoter Score (NPS) es una métrica ampliamente usada para medir la lealtad de los clientes hacia una empresa o marca. Su propósito es sencillo: entender si los clientes recomendarían el producto o servicio de la empresa a otras personas. Tradicionalmente, el NPS mide la satisfacción de los clientes externos, pero, ¿y si aplicáramos esta misma métrica a los “clientes internos”? Sí, a los empleados.
Al fin y al cabo un empleado comprometido no solo se esfuerza mucho más y permanece también se convierte en un embajador de la marca y en un "recruiter". Pero veamos en primer lugar en que consiste NPS.
La pregunta central del NPS podría adaptarse fácilmente para los empleados: “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes tu empresa como un lugar para trabajar a un amigo o colega?”
De hecho, así es como se clasificarían las respuestas en esta métrica adaptada:
- Promotores (9-10): Empleados muy satisfechos y leales, probablemente dispuestos a recomendar su empresa como un excelente lugar para trabajar.
- Pasivos (7-8): Empleados satisfechos pero sin un fuerte compromiso; podrían cambiar de empresa si encuentran una oferta mejor.
- Detractores (0-6): Empleados insatisfechos, con alta probabilidad de hacer comentarios negativos sobre la empresa.
El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del de Promotores, obteniendo un puntaje de entre -100 a 100:
- Un resultado positivo indica que la base de empleados es leal y propensa a recomendar la empresa.
- Un resultado negativo revela problemas de satisfacción y un alto riesgo de rotación laboral.
En la encuesta que lancé, los resultados fueron estos:
- Promotores: 43%
- Pasivos: 21%
- Detractores: 37%
El NPS resultante fue apenas del 6%, lo que significa que solo una pequeña fracción de empleados recomendaría su lugar de trabajo. Este resultado nos lleva a cuestionar seriamente la lealtad de los empleados y, más importante aún, qué pueden hacer las empresas para mejorarla.
La mayoría de las empresas enfrenta dificultades en la captación de talento, recurriendo a veces a consultoras especializadas en reclutamiento. Esto puede ser una solución válida, pero ¿qué sucedería si los empleados actuales fueran sus mejores embajadores y reclutadores? Si las cosas se hacen mejor, tus empleados se convertirían en los mejores reclutadores de tu marca.
Para lograrlo, no basta con programas de referencia; se requiere una cultura organizacional donde Recursos Humanos y los líderes cuiden, valoren y retengan el talento. Tus empleados conocen mejor que nadie los valores y la cultura de la empresa y son, o deberían ser, sus primeros y más auténticos promotores.
Pero, ¿cuál es la realidad? Los resultados como puedes ver no son nada alentadores.
Así que, si deseas que el número de promotores en tu empresa crezca, estaré encantado de ayudarte a hacerlo realidad. No dejes de invertir en tus empleados; ellos son los que tienen los ojos en el mercado y, en un entorno cada vez más competitivo, pueden ser tu mayor recurso.
¿Tienes problemas de reclutamiento? ¿Conoces el grado de satisfacción y lealtad de tus empleados? ¿Quieres ahorrar dinero, a la vez que mejorar la satisfacción laboral?
