Dentro del mundo empresarial, a menudo nos encontramos con mensajes contradictorios. Por un lado, las empresas buscan ofrecer una atención personalizada y destacar en la excelencia, pero por otro, la falta de recursos se justifica en nombre de la eficiencia operacional. Este es solo un ejemplo pero hay muchos más que engloban las variables producto, cliente y operación.
¿Crees que es posible ser líder en producto, en servicio a tu cliente y en excelencia operacional todo al mismo tiempo? No. Mi abuelo decía: “El que mucho abarca, poco
aprieta” o “Aprendiz de todo, maestro de nada”. Hay que decidir allí donde queremos destacar.
Imagina un triángulo equilátero que sirve como nuestro mapa empresarial. En un vértice, encontramos empresas que aspiran a ser líderes en productos innovadores. En el vértice opuesto a la derecha, aquellas que buscan destacar en servicio e intimidad con el cliente. En el vértice izquierdo, las que priorizan la excelencia operacional.
La clave para la viabilidad y el éxito empresarial radica en comprender y elegir dónde deseamos posicionarnos en este triángulo. Sin embargo, también es crucial reconocer que decidir no competir en las otras dos áreas es igualmente esencial. Las empresas deben sobresalir en su elección principal y, al mismo tiempo, ser lo suficientemente competitivas en las demás, aceptando que no podrán liderar en todo, pero sí ser excepcionales.
Ahora, exploremos detalladamente las decisiones estratégicas posibles:
Líder en Producto: Implica una innovación continua, seguir las tendencias del mercado y mantener un amplio surtido de productos con novedades constantes. Además, requiere un profundo conocimiento del producto, destacando sus características, beneficios y diferenciadores respecto a la competencia.
Líder en servicio e intimidad con el Cliente: Se centra en establecer una cultura centrada en el cliente, fomentando la cercanía y manteniendo canales abiertos y frecuentes de comunicación. Escuchar activamente a los clientes y utilizar sus comentarios para mejorar la experiencia es esencial. Asimismo, implica personalizar el servicio, reconociendo la diversidad de cada cliente.
Líder en excelencia Operacional: Busca la eficiencia en costos, con una red de distribución sólida y la aplicación de una metodología lean que elimine aspectos superfluos. La constante búsqueda de eficiencia y productividad, junto con la mejora continua de estándares de calidad, son fundamentales. Inspirar al equipo hacia la excelencia operativa completa esta estrategia.
Definir en qué área se desea destacar y trabajar en ello, es la clave del éxito estratégico.
En mi caso, persigo hacer que las empresas en todo el mundo sean más humanas,
generen más empleo y obtengan mejores resultados y mi estrategia se centra en la
intimidad con el cliente. ¿Y en tu caso? ¿Tienes claramente definida tu estrategia?
