La Organización de Consumidores y Usuarios ha lanzado una campaña para que la extraordinaria situación actual sea considerada causa de "fuerza mayor"
El presidente Pedro Sánchez compareció ayer ante los medios de comunicación para anunciar que se aplica en todo el territorio nacional el estado de alarma para luchar contra el COVID-19. Como si de una película de ciencia ficción se tratase, los periodistas preguntaban a distancia qué tipo de alcance tenía este estado de alarma. Así pues, queda prohibido realizar cualquier actividad de ocio en los espacios públicos. Los españoles y españolas tan sólo podrán salir de sus casas para trabajar y comprar comida, medicamentos o artículos básicos. Pero ante esta situación excepcional de aislamiento, ¿cuál es el derecho del consumidor? ¿hay posibilidad de cancelar ese viaje que se encuentra a mediados de abril? ¿hay derecho de reembolso de servicios turísticos o espectáculos?
Társila Galdón/Rafa Mezquita/Castellón Información
La incertidumbre llega a los hogares de muchas personas y con tanto tiempo libre por delante, las preguntas conquistan poco a poco sus cabezas. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) se ha encargado de responder a todas estas preguntas y a lanzar una campaña para exigir el reembolso ante cancelación por parte del usuario de servicio turístico, billete, autobús…. (depende de la situación de cada usuario).
Por ello, la OCU solicita a las agencias de viajes y compañías de transporte que consideren motivo de fuerza mayor las cancelaciones de estos viaje, y que se permita la cancelación del viaje, sin coste y la recuperación del precio de su billete o el cambio de fecha. La OCU defiende que el consumidor tiene derecho a dichas cancelaciones por “causa de fuerza mayor”, ya que el propio Estado ha decretado el Estado de Alarma y el miedo a contagiarse supone una “alegación suficiente”.
Los distintos usuarios saben que son muchas las zonas de riesgo actuales: el Ministerio de Sanidad recomienda no viajar a Italia (Lombardía, Véneto, Piamonte, y Emilia Romaña), Corea del Sur, Japón, Singapur e Irán. Ante el rápido contagio del coronavirus y al tratarse de una enfermedad más bien global, las zonas de riesgo pueden aumentar en las próximas semanas o meses.
Por su parte, el Centro Europeo del Consumidor en España no recomienda viajar bajo ningún concepto a las zonas de riesgo y si se hace, se deben consultar las autoridades nacionales competentes en cada zona y también, las medidas preventivas que allí se implanten, ya que en cada lugar será diferente.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea también ha tomado cartas en el asunto e informa que todos los clientes que se hayan visto afectados por cancelaciones debido al coronavirus contemplan dos posibilidades distintas: reembolso de vuelo o su aplazamiento. Hay que tener en cuenta, sin embargo, que según el Reglamento europeo 261/2004 sobre Derechos de los Pasajeros no hay ningún derecho a compensación económica.
Desde OCU informan que si la aerolínea no cumpliera con sus obligaciones, el usuario debe reclamar a la compañía y si la respuesta no resulta satisfactoria se debe presentar una reclamación formal a la Agencia de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno.
Desde la Agencia Estatal de Seguridad Aérea se establece que la cancelación del billete por parte del pasajero no está contemplada por el reglamento europeo por lo que el usuario no tiene derecho a ni a información, asistencia o reembolso. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea está dispuesta a responder todas las dudas necesarias a este teléfono de contacto (91.396.82.10) de lunes a viernes de 8:30 a 14:30.
Sin embargo, la OCU informa que lo primero que debe hacer el usuario es revisar las condiciones de cancelación del billete o del contrato. Si se trata de una tarifa flexible se deberían ofrecer opciones de reembolso o cambio de fechas. Sin embargo, si se trata de una tarifa low cost, según señala la OCU, no existe la posibilidad actualmente de recuperar el dinero. Sin embargo, esta es la campaña que ha puesto en marcha la OCU para que las circunstancias que rodean la situación son de “fuerza mayor”.
Así pues, siguiendo las instrucciones de la OCU, si el usuario deseara cancelar el servicio turístico o el billete debería ponerse en contacto con la empresa (la compañía aérea, operador turístico, agencia, hotel) para solicitar el cambio o el aplazamiento del servicio hacia una fecha superior o bien, la cancelación y el reembolso del precio pagado sin gastos.
Si se persiste la negativa a ceder ante estas circunstancias, desde la OCU se manifiesta que es necesario insistir en que el motivo de la cancelación obedece a “causas extraordinarias y ajenas a tu voluntad”. Por ello, se deben aportar pruebas que acrediten dichas circunstancias (En España, por ejemplo, está prohibido salir de casa a no ser que se trate por cuestiones de necesidad).
Si a pesar de la información otorgada esta negativa persiste, la OCU informa que el usuario deberá reclamar por vía judicial y que por importes inferiores a 2000 euros se puede realizar la reclamación personalmente sin necesidad de “abogado ni procurador”.
El mismo procedimiento se aplica para los viajes de la Imserso o para los billetes de autobús o cualquier otro servicio contratado que implique exponerse al coronavirus. De hecho, RENFE ha confirmado la devolución íntegra de los billetes a todos los viajeros de los programas de vacaciones del Imserso. El teléfono de Información de RENFE es 918 314 520.
La Asociación de Líneas Aéreas (ALA) ha emitido un comunicado en el que se informa que se prevén alrededor de 4.400 cancelaciones de vuelos en la segunda quincena de marzo. Por ello, la asociación reclama al gobierno central un paquete de medidas que ayuden a aliviar las pérdidas del sector que representa según ALA, el 13 % del empleo español.
El presidente de ALA, Javier Gándara manifiesta que las aerolíneas están adaptando sus programas operacionales “a la demanda y a las recomendaciones sanitarias de cada región en todo momento”. ALA ha elaborado un extenso documento en el que se pide al gobierno central cuestiones como la agilización del reembolso de la subvención de residentes o la flexibilidad de pago.
Algunas aerolíneas ya han dado el primer paso, como es el caso de Ryanair Group (incluyendo Buzz y Lauda), que se han visto forzados a reducir drásticamente los vuelos desde/hacia España, las islas Baleares y las islas Canarias, desde la medianoche del domingo, 15 de marzo, hasta la medianoche del jueves, 19 de marzo. Esta información ha sido extraída directamente de un comunicado de Ryanair.
Asimismo, la compañía ha informado que está contactando con los pasajeros afectados por correo electrónico para informarles de sus opciones. Por otro lado, también insta a los usuarios a no ponerse en contacto con la compañía para no saturar las redes.
¿Los seguros de viaje sirven para algo?
Desde OCU denuncian que ni los seguros de viaje ni los seguros de cancelación están cubriendo esta situación que se califica como “extraordinaria”. De hecho, la gran mayoría de seguros excluyen de su cobertura el riesgo de epidemia.
Por ello, se recomienda a los afectados conservar en todo momento la información relacionada con las condiciones de contratación del viaje. Si finalmente, la campaña consigue que todos estos casos se consideren de “fuerza mayor”, el usuario deberá solicitar al establecimiento la cancelación de sus servicios. La OCU informa que si la respuesta no fuera satisfactoria o no se responde en un plazo de 30 días, habría que recurrir vía judicial.
De hecho, hay algunas pólizas de asistencia de viaje que tienen expresamente excluidas las prestaciones (sanitaria, traslados, desplazamientos de familiares, etc) en situaciones de epidemia. Por ello, desde OCU se recomienda consultar antes que nada la póliza de seguro.
Cuando es el viajero el que quiere cancelar el viaje, se deberá proceder a los pasos anteriormente narrados y cumplimentar el modelo de la campaña.
¿Y el resto de actividades?
Sin tener que recurrir a viajes ni cosas por el estilo, puede que los usuarios paguen por meses sus gimnasios, o que haya previsto un concierto que aún no se ha cancelado. También existe una especie de protocolo para estos casos. En primer lugar y según informa la OCU, hay que tener en cuenta que el usuario tiene derecho a que le reembolsen la parte proporcional del importe que no se ha gastado durante el tiempo en que la actividad ha estado anulada. Si se anula un evento cultural, el usuario tiene derecho a recuperar el dinero o cambiarlo, si conviene, a una fecha diferente.
Para poder llevar a cabo la solicitud el usuario deberá dirigirse a la empresa organizadora. Si la actitud de la empresa se muestra contraria a los intereses y derechos del usuario, se puede utilizar el modelo escrito de la campaña de cancelaciones de viajes impulsado por OCU.
