En el artículo de esta semana te cuento que etapas debes de seguir de una forma ordenada para afrontar un conflicto en el trabajo y tener éxito.
Hay cuatro etapas que considero que sí o sí deberías tener siempre presentes a la hora de afrontar un conflicto con un empleado o un compañero:
I) Inicio
Por inicio me refiero a que nosotros debemos empezar por asumir que nosotros también somos parte del conflicto y que en mayor o menor proporción también hemos echado leña al fuego. Si consideramos que el problema no va con nosotros, empezamos mal. Otro aspecto fundamental es tener interés por resolver el conflicto.
La resolución del conflicto requiere que ambas partes os reunaís en un ambiente relajado y cálido con la intención de buscar una(s) alternativa(s) beneficiosa(s) para ambos.
Generar un buen ambiente es fundamental por ejemplo a través de: Buscar un lugar tranquilo e insonorizado, con una Iluminación no demasiado intensa, con los asientos sean ni demasiado confortables, ni demasiado incómodos, con la temperatura y la ventilación de la sala estén a un nivel correcto, con bebida y vasos, sin interrupciones (teléfono), etc.
Debemos también tener presente que en ocasiones llegar a un acuerdo cuando la relación está muy deteriorada puede ser muy difícil. Un conflicto mal resuelto, es fuente de otro problema más grave y así sucesivamente.
El histórico en la relación y el cúmulo de experiencias previas, condicionan la resolución del conflicto. Por lo que cuanto antes comiences a mejorar tus habilidades directivas mejor.
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Y te cuento esto, porque no debemos olvidar que gestionar un conflicto requiere de determinadas habilidades como saber escuchar lo que la otra parte dice y expresar nuestras necesidades e intereses de forma asertiva. Practicar la escucha activa, implica dejar de pensar en uno mismo y “sintonizar” con la otra persona.
¿Qué tal se te da?
II) Definición del conflicto
Otro aspecto fundamental es la definición del conflicto, que debe hacerse con claridad y precisión. La pregunta es: ¿cuáles son nuestras necesidades e intereses? ¿Sabemos cuáles son las necesidades y preocupaciones de la otra parte?
¡Veamos cómo podemos hacerlo!
¿CÓMO DESCUBRIR LAS NECESIDADES E INTERESES EN UN CONFLICTO?
1. Dar al otro la oportunidad de definir el conflicto expresando sus intereses y necesidades.
2. Dar importancia a sus preocupaciones e intereses, evitando minimizarlos.
3. Escuchar activamente.
4. Empatizar, tratando de entender a la otra parte no es necesario estar de acuerdo con la otra parte. (Ej.: “Comprendo tu punto de vista”, “Desde mi punto de vista es así,…”).
5. Utilizar la preposición “y”, “sin embargo”, “no obstante”, “aun así”,…, pero evitar la fórmula “pero”.
6. Parafrasear.
7. Resumir la información aportada.
8. Expresar nuestras necesidades e intereses asertivamente.
9. Ser concreto.
10. No etiquetar, ni culpabilizar.
11.Transmitir el mensaje de que ambas partes estáis en la búsqueda de una solución que satisfaga a ambos.
12. No utilices frases que “irriten” a la otra parte. “Bueno solo estoy tratando de ser justo y razonable”.
13. Intentar separar a la persona del problema.
14. Identificar las expectativas irreales. A veces el otro no sabe que es razonable o posible. Y lo mismo sucede con nuestras expectativas que puedan ser irreales. Recabar información y ser más flexibles nos ayudará a ajustarnos a las expectativas.
15. Ser flexible y acudir a la negociación teniendo en mente una escala, desde lo que nos gustaría obtener hasta lo que podríamos aceptar. Sin un límite es fácil dejarse llevar por el entusiasmo y pagar demasiado.
III) Formulación de alternativas
Una vez hemos escuchado activamente a la otra parte en un lugar apropiado y hemos expresado de forma asertiva nuestras necesidades e intereses, estamos en condiciones de pensar de forma conjunta, que podemos hacer para resolver el conflicto.
Es entonces el momento de sugerir diferentes propuestas y alternativas ambas partes, sin juzgar ninguna de ellas para evitar coartar la creatividad. Después es el momento de valorar todas ellas y elegir aquella que sea más ventajosa para las dos partes.
Recuerda que la resolución del conflicto no pasa por “yo gano-tú pierdes”, sino que debe ser: “yo gano-tú ganas”. Además, no olvidemos que para un conflicto suele haber más de una solución.
A veces no se puede resolver toda la tarea en una reunión, mi consejo es comerse el elefante a cachitos. Ir solucionando temas e ir avanzando.
Recuerda que otra habilidad fundamental es saber realizar preguntas. Hacer preguntas es un arte, y puede entrenarse. Si quieres saber más, sigue mis artículos de opinión semanales en el periódico Castellón Información y/o visita mi web para conocer más recursos www.javiergimenezdivieso.com. Allí descubrirás un libro titulado "Viajando juntos al éxito" con 488 páginas que te ayudarán a elevar tu liderazgo.
IV) Confirmación del acuerdo y compromiso
Una vez hemos ejecutado las anteriores fases y hemos elegido una alternativa para llevarla a cabo es importante confirmar el acuerdo.
Debemos antes de finalizar leer las decisiones que se han tomado. Siempre es aconsejable leer el acuerdo con la otra persona, por si esta entendió algo de una forma diferente.
Es aconsejable dejar por escrito la solución elegida, dejarla en un sitio visible y firmarla ambas partes para que el compromiso sea mayor.
Espero haberte sido de utilidad con este artículo un poco más extenso de lo habitual, pero importante a la hora de afrontar los conflictos profesionales. Gracias por leerme y si te ha gustado por favor recomienda y comparte el enlace a la noticia.
Seguimos #viajandojuntosaléxito.
