Si aún no estás implementando una campaña omnicanal para tu PYME o startup, te conviene seguir leyendo
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Si aún no estás implementando una campaña omnicanal para tu PYME o startup, te conviene seguir leyendo, de verdad. Antes de comenzar, veamos algunas estadísticas recientes sobre marketing omnicanal que hablan por sí solas:
- Las empresas que usaron 3 o más canales en sus campañas de marketing el año pasado tuvieron 287% más ventas que las campañas de un solo canal;
- La frecuencia de compra se disparó 250% —en especial las que recurrieron a contenido audiovisual de calidad sustentado en herramientas como un editor de videos y un grabador de pantalla—;
- La tasa de retención de clientes fue 90% mayor;
- El promedio de pedidos aumentó 13%.
Así lo ha reportado Omnisend, una de las consultoras líderes en marketing digital a nivel mundial, en su informe de 2021. Google, por su parte, señala que las estrategias omnicanal ayudan a generar el 80% de las visitas en tienda, dado que 74% de los consumidores realizan una investigación online antes de acercarse a una tienda física.
Y si todavía no has tenido ocasión de enterarte de qué va el marketing omnicanal, estás a pocos segundos de saberlo.
¿Qué es el marketing omnicanal?
También conocido como omnicanalidad, el marketing omnicanal es una estrategia diseñada para brindar al cliente una experiencia integral y uniforme a lo largo de todos los canales que le conectan con tu empresa, ya sean físicos o digitales.
Es decir, desde la página web de tu empresa, pasando por las redes sociales, correos electrónicos, SMS y chatbots, hasta la atención telefónica y en tienda. De este modo, el cliente percibe la coherencia de tu marca y de la calidad de servicio cualquiera sea el canal que elija para contactarte.
¿Marketing omnicanal o multicanal?
Suenan parecidas, pero son bastante diferentes entre sí. La estrategia multicanal, por un lado, está centrada en el producto. Si bien el cliente puede acceder a la misma oferta de productos o servicios por cualquiera de los canales de tu campaña, cada uno de ellos opera de manera independiente y con objetivos distintos.
Ello permite la implementación de diferentes mecanismos de ventas de acuerdo a las fortalezas de cada canal, creando diversas oportunidades de conversión.
La estrategia omnicanal, por otro lado, está centrada en el consumidor, y congrega todos los canales habilitados en tu campaña en torno a un único objetivo: la mejor experiencia para el usuario.
La razón de este giro salta a la vista: cada usuario o potencial cliente tiene su propia manera de buscar, y este enfoque respeta y aprovecha esa pluralidad. Además, la unificación omnicanal ha demostrado ser clave para construir una relación duradera con tus consumidores, gracias a la facilidad y comodidad con que les permites acceder a tus productos y servicios.
Beneficios del marketing omnicanal
Es cierto que la implementación de una estrategia omnicanal suele requerir mayor esfuerzo e inversión, y a menudo un rediseño de la infraestructura de comunicación con el cliente. Pero, una vez establecida, facilita enormemente el flujo de información entre la empresa y sus clientes, al margen de muchos otros beneficios. Como ejemplo, veamos los siguientes:
Potencia la imagen de tu marca
Sin lugar a dudas, este uno de los mayores puntos a favor de la omnicanalidad. Las empresas que ofrecen una experiencia de usuario fluida y consistente en cualquiera de sus canales de comunicación generan la mayor cuota de confianza y fidelidad.
Aumenta el número de «supercompradores»
Los clientes potenciales que usan una mayor cantidad de dispositivos —por tanto, de canales donde exponerse a tu estrategia de marketing— son los más propensos a la conversión. Según diversas estadísticas, son los típicos usuarios que interactúan con la empresa antes, durante y después del proceso de compra, además de que buena parte de sus necesidades las resuelven sin salir de su casa u oficina. De allí lo de «supercompradores».
Y si tu empresa ofrece productos o servicios de compra recurrente —siempre y cuando tu estrategia omnicanal sea óptima— estos clientes solo tienen que hacer clic para repetir sus últimas compras o afiliar una tarjeta de crédito para que sean automáticas.
Habilita las ventas transfronterizas
Gracias a la influencia de monstruos del e-Commerce como Amazon, Ebay y Alibaba, y a la presión ejercida en la economía mundial durante la pandemia, cada vez hay menores restricciones para la movilización de mercancía a lo largo y ancho del globo. De hecho, ha sido gracias a esas mismas grandes empresas de retail que prácticamente puede venderse cualquier cosa en cualquier lugar del mundo.
Con una estrategia omnicanal sólidamente ejecutada, puedes aprovechar estas colosas plataformas para disparar tus ventas mucho más allá de tus fronteras.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?
Aunque la lista de consideraciones para diseñar y ejecutar un plan de marketing omnicanal será proporcional a la profundidad técnica con que lo abordes, es importante comenzar por lo esencial:
Conoce a tus clientes y hazles sentir conocidos
Como la mayoría de nosotros ha vivido en algún momento, nada es más tedioso en la interacción online que ingresar nuestros datos una y otra vez. Por ello, desde el primer contacto con tu cliente es fundamental que solicites toda la información que sea relevante para brindarle la mejor experiencia en tu ecosistema omnicanal.
De este modo, el cliente sentirá un nivel de reconocimiento satisfactorio en cualquiera de las plataformas que utilice para acceder a tus productos o servicios.
Interconecta tu base de datos
Es crucial que los datos recabados (centralizados en tu CRM o software de gestión de relación con el cliente) estén disponibles para todos los canales de tu estrategia de marketing. Y en el sentido opuesto, cualquiera de los canales empleados por los usuarios para incorporar nuevos datos o modificar los existentes, debe comunicarse con tu CRM para mantener la base de datos permanentemente actualizada.
Enlaza todos los departamentos de la estrategia
Más allá de los datos proporcionados por el cliente, las herramientas omnicanal te permiten recabar una inmensa cantidad de datos y estadísticas sobre su comportamiento y preferencias como consumidor. Toda esta montaña de información debe permanecer interconectada entre todos los departamentos involucrados, tanto para beneficio del cliente como de tu empresa. Es así como las grandes empresas son capaces de generar comunicación predictiva, que además de adaptarse a los gustos ya conocidos del cliente, pueden convertir ventas en productos o servicios similares
